فهرست مطالب
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است. هدف ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت خود. یک سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده‌سازی کنند و سودآوری را بهبود بخشند.
وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند، معمولاً به یک سیستم CRM اشاره می کنند، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، افزایش بازدهی نمایندگی فروش و موارد دیگر کمک می کند. اکنون می توان از ابزارهای CRM برای مدیریت روابط با مشتری در کل چرخه عمر مشتری، بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده کرد.
یک راه حل CRM به شما کمک می کند تا در طول چرخه زندگی خود با آنها، از جمله یافتن مشتریان جدید، برنده شدن در کسب و کار آنها، و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه، بر روابط سازمان خود با افراد فردی – از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین کنندگان – تمرکز کنید.
CRM برای چه کسانی است؟
یک سیستم CRM به همه – از فروش، خدمات مشتری، توسعه کسب و کار، استخدام، بازاریابی یا هر رشته تجاری دیگری – راه بهتری برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که باعث موفقیت می شود، می دهد. یک ابزار CRM به شما امکان می‌دهد اطلاعات تماس مشتری و مشتریان احتمالی را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، مشکلات خدمات را ثبت کنید، و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید، همه در یک مکان مرکزی – و اطلاعات مربوط به هر تعامل با مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن نیاز داشته باشد.
CRM می تواند با دستگاه های ویدئو کنفرانس نیز تعامل داشته باشد.
با دید و دسترسی آسان به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر است. همه افراد در شرکت شما می توانند ببینند که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار شده است، چه چیزی خریده اند، آخرین بار چه زمانی خرید کرده اند، چه چیزی پرداخت کرده اند، و بسیاری موارد دیگر. CRM می تواند به شرکت ها در هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار را هدایت کنند، و می تواند به ویژه برای یک کسب و کار کوچک مفید باشد، جایی که تیم ها اغلب باید راه هایی برای انجام کارهای بیشتر با کمتر پیدا کنند.
اهمیت CRM برای بیزنس ها
CRM بزرگترین و سریع‌ترین رده نرم‌افزار کاربردی سازمانی در حال رشد است و انتظار می‌رود هزینه‌های جهانی CRM تا سال 2027 به 114.4 میلیارد دلار برسد. اگر قرار است کسب‌وکار شما دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید که حول مشتریان شما متمرکز باشد. و با فناوری مناسب فعال شده است. شما اهدافی برای فروش، اهداف تجاری و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند دشوار باشد. چگونه می‌توانید جریان‌های زیادی از داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنید؟
یک سیستم CRM می تواند دید کلی واضحی از مشتریانتان به شما بدهد. می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید – یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سابقه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید. حتی می‌توانید انتخاب کنید که اطلاعاتی از فعالیت‌های عمومی رسانه‌های اجتماعی آنها را درج کنید – دوست‌داشتن و دوست نداشتن آنها، آنچه درباره شما یا رقبایتان می‌گویند و به اشتراک می‌گذارند. بازاریابان می‌توانند از یک راه‌حل CRM برای مدیریت و بهینه‌سازی کمپین‌ها و هدایت سفرها با رویکرد داده‌محور استفاده کنند و خط لوله فروش یا چشم‌اندازهای آینده را بهتر درک کنند و پیش‌بینی را ساده‌تر و دقیق‌تر کنند. شما به وضوح هر فرصت یا سرنخ را مشاهده خواهید کرد و مسیر روشنی از پرس و جو تا فروش را به شما نشان می دهد. برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره وری و تغییر کل شرکت به سمت مشتری محوری می تواند از حرکت فراتر از CRM به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی و جاسازی آن در تجارت شما – از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین حاصل شود. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری در خط مقدم فرآیندهای تجاری و چرخه های نوآوری قرار دارند.
اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند، خدمات و پشتیبانی مشتری بخش رو به رشدی از CRM و یک قطعه حیاتی در مدیریت یک ارتباط جامع با مشتری است. مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند – مثلا توییتر – و سپس به ایمیل یا تلفن تغییر مسیر دهد تا آن را به صورت خصوصی حل کند. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد بدون از دست دادن مسیر، پرس و جو را در کانال‌ها مدیریت کنید و به فروش، خدمات و بازاریابی یک نمای واحد از مشتری برای اطلاع از فعالیت‌هایش می‌دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم هایی که آنها را بر روی یک پلتفرم و با یک دیدگاه به مشتری ارائه می دهند، برای ارائه تجربیات مرتبط و مرتبط بسیار ارزشمند است.
صرفه جویی در هزینه ها با CRM
مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتر برای هر چیز دیگری است. یک تیم فروش فعال می تواند سیل داده تولید کند. نمایندگان در راه صحبت با مشتریان، ملاقات با مشتریان بالقوه، و یافتن اطلاعات ارزشمند هستند – اما اغلب این اطلاعات در یادداشت‌های دست‌نویس، لپ‌تاپ‌ها یا داخل سر فروشندگان شما ذخیره می‌شود.
جزئیات ممکن است از بین بروند، جلسات به‌سرعت پیگیری نمی‌شوند و اولویت‌بندی مشتریان می‌تواند یک حدس و گمان باشد تا یک تمرین دقیق مبتنی بر داده‌ها. و اگر یک فروشنده کلیدی ادامه دهد، همه اینها می تواند ترکیب شود. اما این فقط فروش نیست که بدون CRM آسیب می بیند.
مشتریان شما ممکن است از طریق طیف وسیعی از پلتفرم‌های مختلف – از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی – با شما تماس بگیرند و سؤال بپرسند، سفارش‌ها را پیگیری کنند یا در مورد یک مشکل با شما تماس بگیرند. بدون بستر مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیل اطلاعات از دست برود یا از بین برود و منجر به پاسخ آهسته یا رضایت بخش شود.
حتی اگر تمام این داده‌ها را با موفقیت جمع‌آوری کنید، با چالش درک آن مواجه هستید. استخراج هوش ممکن است دشوار باشد. ایجاد گزارش ها ممکن است سخت باشد و می توانند زمان ارزشمند فروش را هدر دهند. مدیران ممکن است از آنچه تیمشان در حال انجام است غافل شوند، به این معنی که آنها نمی توانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند – در حالی که فقدان نظارت می تواند منجر به عدم پاسخگویی تیم شود.
سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟
راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می کند مشتریان جدیدی پیدا کنید، کسب و کارشان را به دست آورید و آنها را راضی نگه دارید، با سازماندهی اطلاعات مشتریان و مشتریان احتمالی به گونه ای که به شما کمک می کند روابط قوی تری با آنها ایجاد کنید و کسب و کار خود را سریعتر رشد دهید. سیستم‌های CRM با جمع‌آوری وب‌سایت، ایمیل، تلفن، و داده‌های رسانه‌های اجتماعی مشتری – و موارد دیگر – در چندین منبع و کانال شروع می‌شوند. همچنین ممکن است به طور خودکار اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را دریافت کند و می تواند جزئیات شخصی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند. ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا به طور کلی یک رکورد کامل از افراد و شرکت‌ها را به شما ارائه دهد تا بتوانید در طول زمان رابطه خود را بهتر درک کنید.
با یک دیدگاه تلفیقی از هر مشتری بالقوه و مشتری، سپس یک سیستم CRM برای مدیریت فعالیت‌ها و تعاملات روزانه مشتری استفاده می‌شود. از دیدگاه بازاریابی، این به معنای درگیر کردن مشتریان بالقوه با پیام مناسب، در زمان مناسب، از طریق کمپین ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال هدفمند است. برای فروش، نمایندگان می توانند با دیدی واضح از خط لوله خود سریعتر و هوشمندتر کار کنند و پیش بینی دقیق تری را انجام دهند. تیم‌های بازرگانی می‌توانند به سرعت تجارت الکترونیک – از سفارش‌های آنلاین گرفته تا حمل‌ونقل کناری – را برای خریداران مصرف‌کننده خود (تجارت B2C) و خریداران تجاری (تجارت B2B) راه‌اندازی و مقیاس‌بندی کنند. و نمایندگان خدمات مشتری می توانند به نیازهای مشتری در هر کانالی پاسخ دهند – از خانه، در میدان یا در دفتر.
یک پلت فرم CRM همچنین می تواند به سایر برنامه های تجاری که به شما در توسعه روابط با مشتری کمک می کنند متصل شود. امروزه راه‌حل‌های CRM بازتر هستند و می‌توانند با ابزارهای کسب‌وکار مورد علاقه‌تان، مانند امضای اسناد، حسابداری و صورت‌حساب، و نظرسنجی‌ها ادغام شوند، به طوری که اطلاعات از هر دو طرف جریان پیدا می‌کند تا دید 360 درجه‌ای واقعی از مشتری به شما بدهد.
و نسل جدید CRM یک گام فراتر می رود: هوش داخلی و هوش مصنوعی وظایف اداری مانند ورود داده ها و مسیریابی پرونده های سرنخ یا خدمات را خودکار می کند، بنابراین می توانید زمان را برای فعالیت های ارزشمندتر آزاد کنید. بینش‌های تولید شده به‌طور خودکار به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید، حتی پیش‌بینی کنید که آنها چه احساسی دارند و چگونه عمل می‌کنند تا بتوانید دسترسی مناسب را آماده کنید. هوش مصنوعی همچنین به شما کمک می‌کند فرصت‌هایی را که ممکن است در داده‌های کسب‌وکارتان پنهان شده‌اند پیدا کنید.
چگونه یک سیستم CRM امروز می تواند به بیزنس شما کمک کند؟
پنجاه و شش درصد از رهبران کسب و کار اذعان دارند که اطلاعات پراکنده سازمانی بر کیفیت تجارب مشتریان و مشتریان بالقوه تأثیر منفی می‌گذارند. اطلاعات پراکنده یک مشکل بزرگ هستند، اما یک پلت فرم و فرآیند مشترک برای مدیریت روابط با مشتری در میان عملکردها واقعا می تواند کمک کند. در واقع، 80 درصد از رهبران کسب و کار از همان مطالعه می گویند که به طور فزاینده ای از CRM شرکت خود به عنوان منبعی واحد از حقیقت در مورد مشتریان خود در بخش ها استفاده می کنند.
با یک CRM مشترک، کارمندان با ابزارها و داده‌های مناسب برای مدیریت مؤثرتر روابط با مشتری در سراسر خطوط کسب‌وکار، قدرت پیدا می‌کنند و از تعاملات با مشتریان از سایر بخش‌ها نیز دیدن می‌کنند. آنها می توانند به طور مؤثرتر و کارآمدتر با هم کار کنند تا تجربیات مشتری مرتبط را فراهم کنند.